コンシェルジュに必要なのは社会経験です。単に人と接する経験だけでなく、広くさまざまな経験が活きる仕事です。なりたての頃は、そもそも知識や情報が足りませんから、やるべきことはたくさんあります。本を読む、出かける、自分で試す、人の話をよく聞く……そういうことを、とにかく繰り返す。日々の中でどれだけ経験値を増やしていくかということです。

たとえば、毎日の通勤の中でどれほど見逃している「経験」があるでしょうか。電車の中吊り広告だけでも、ものすごい情報量です。道中で起きていること、人の会話……そういうものに、いかに敏感になれるかで吸収できることは大きく変わってきます。若いときは身軽でしたから、ちょっと気になったことはすぐに見に行くこともできます。「わからないこと、知らないことがたくさんある」と自覚していたので、むしろ勉強しやすかったですね。

ところが慣れてくると、次第に「知らないこと」は減り、自分の知っている中でモノを考えてしまいがちになります。わたしはそれをせずに、「何か違うぞ」と思ったときに、その感覚を見過ごさず、誠実に向き合うことを心がけています。わかっていないことを「わかっていない」とちゃんと受け止め、学ぶチャンスを逃さない。これは、ある程度経験を積んでからの自己研鑽で大切なことではないでしょうか。

阿部さんが思う、お客さまからの一番難しい質問とは？

いろいろな転機がありましたが、わたしはどんなときも、あらゆることを楽しもうと努力してきたつもりです。それが今の自分につながったように思います。子どもの頃から両親には「逆境のときに、どういう態度をとるかが人の価値だ」と言われていたことも影響しているかもしれません。 

現在、コンシェルジュとしてホテルのカウンターに立つほかに、後進の育成などもしていますが、今後の夢としては「やさしい人」を増やして、日本をもっと「やさしい国」にしていきたいですね。それにはふたつの意味があります。

ひとつはホスピタリティ業界で働く人たちの質を高めることです。質というのは技術ではなく、本気で「ホスピタリティ」を考えること。「人に何かをして差し上げたときに相手が喜ぶことが、自分にとって単純にうれしい」――それが原点だと思います。観光立国を目指す日本ですが、そのためには大勢の外国の方が来ればいいのではなく、その人たちがまた日本に来たいと思ってくれること。それには本当のホスピタリティ精神をもって受け入れる態勢が整っていることが肝心です。

もうひとつは、子どもを含めた一般の方々が、もう少し「人に興味をもつ」「よその人に関わろうとする」ようになることです。家族同士でも、子どもがお母さんの荷物を持ってあげるとか、ほんの少しのやさしさがもっと必要ではないでしょうか？たとえばドアを先に開けてあげるとか、そういう小さなことからでいいのです。「人に何かをしてあげたら楽しいよ」――それを多くの人たちに伝え、やさしい人を増やしていきたい。そうすれば、日本はもっと「やさしい国」へと成長していけるのではないかと思っています。