スペシャルインタビュー
Academic Milestones - 学びを究める力

2015/10/30更新

Vol.025

グランド ハイアット 東京 コンシェルジュ
阿部佳さん  後編

どんなときでも「楽しむ力」
持てばはきっと叶えられる

阿部 佳 (あべ けい)

東京都生まれ。慶應義塾大学卒業後、一般企業勤務を経て、1992年にヨコハマ グランド インターコンチネンタルホテルにコンシェルジュとして入社。1997年に世界の一流コンシェルジュたちの組織「レ・クレドール」国際正会員。2003年にグランド ハイアット 東京に入社して以来、チーフコンシェルジュとして活躍。著書に『わたしはコンシェルジュ』(講談社)、『お客様の“気持ち”を読みとく仕事コンシェルジュ』(秀和システム)。

お客さまの気持ちに寄り添って「本当の望み」を提供する「コンシェルジュ」。この職業がまだ一般的ではなかった20年以上前からホテルコンシェルジュとして活躍されている阿部佳さんは、世界の一流コンシェルジュたちの組織「レ・クレドール」で、日本人として現役唯一の名誉会員に認定されています。限られた時間の中で、見事にお客さまの真意をくみとることから、多くのファンをもつ阿部さん。その手腕の背後には、日々の生活の中で常に学ぼうとする意欲、何事も楽しもうという姿勢がありました。

一人ひとり違うお客さまをパターン化せず
「いま目の前のこの人が何を求めているか」を感じとる

コンシェルジュ 阿部佳さん

私が勤務しているグランド ハイアット 東京は、7割が外国からのお客さまで、「そこには気球で行けるかな?」とか「娘の誕生日だから象を買ってほしいんだけど」とか、想像をはるかに超える、びっくりするようなリクエストをされるお客さまもいらっしゃいます。でも、わたしにとって一番難しい質問は、「おいしいレストランを紹介して」ということなんです。「おいしい」って何でしょう?それは同じ人でも日によって違います。「この人が喜ぶレストラン」を感じとり、選び出すことこそ、コンシェルジュの本当の仕事だと思います。 

それには、たくさんのレストランを知っていることが大事なのではなく、そのうちのいくつを「本当に」知っていて、なおかつ、どれをその人に紹介したらいいのかを見定められるかどうか。答えは相手が持っていますから、相手が何を求めているかを感じとらなくてはなりません。

昨日の食事や今回の訪日目的など、データはある程度ありますが、それだけに頼らず、その日の表情や全体の雰囲気、あとは会話の中でその答えを手繰り寄せていきます。わたしは情報量や手配力がコンシェルジュに最も求められることではないと思います。つまりは、この人が本当に喜ぶのはどんなときか、どれだけその人に興味をもつか、ということでしょう。それができれば、その後の「手配」はそう難しくありません。 

コンシェルジュの場合、まずは自分自身がある程度満たされていることが必要です。自分が「快」の状態でいられて、はじめて外に目が向くからです。その上で、「自分はプロである」というプロ意識をどこまで持ち続けられるか。プロであれば、昨日より上手にできるようになりたいと思うでしょう。そのためには、これも知りたい、あれも見ておきたいとなります。見落としていたら、そんな自分がすごく悔しい。その意識がつくれるかどうかが大切だと思います。

日本を「やさしい国」にしていきたい

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